【干货】速卖通纠纷处理方案大全

【编者按】在跨境电商行业中会遇到各式各样的问题，其中最让人头疼的就是纠纷问题。一旦纠纷过多，就会影响产品的曝光，使客源流失，影响正常经营，卖家的利益也将受到影响。今天，雨果网小编就和大家一起看看速卖通大学讲师Tycoon是怎样处理纠纷的。

一、纠纷的分类

速卖通平台对纠纷有详细的分类，共两类十四项。一方面，速卖通上的纠纷可以分为有关物流问题的纠纷或者是有关产品问题的纠纷；另一个维度，可以看成处于不同物流状况下的纠纷，可以标记为已收寄的纠纷、运输过程的纠纷、已签收的纠纷。只有对问题正确的分类，才能对症下药，对纠纷也是如此。

速卖通平台衡量纠纷考核主要是看裁决提取率和卖家责任裁决率。卖家责任考核率已经纳入分级考核指标，是影响店铺表现的关键指标，是值得重视的项目。另外，如果卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高，处罚将会更严重。

速卖通平台处理纠纷的原则是交易双方自主沟通解决，在双方无法继续协商的情况下，平台才会介入帮助交易双方协商解决。

速卖通平台处理纠纷有个流程：自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决；自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台；纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步需要卖家在三个自然日内提供邮局妥投证明，如果卖家不能提供，将启动第二个判责期，在第二个判责期，平台将给予3天时间。这些时间节点是非常重要的。

二、纠纷的处理方法

在介绍了速卖通平台的规则、处理原则及流程之后，接下来就介绍具体的纠纷解决方案。

首先，要妥善处理好纠纷问题，就要做到知己知彼。所谓的知己知彼，就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。所谓优势，就是对客户所在国的国情、消费行为的了解，是自身产品质量和店铺信誉的保证，是在货仓发货阶段差错率低、失误率小。而劣势，就有目的国物流的严重延迟，我国节假日发货的延迟，目的国节假日的派件延迟。而所谓的威胁，主要是客户表示对纠纷的升级，留差评，或者在社交网络发布不利店铺的信息。我们抓住自己的优势，妥善处理纠纷，通过部分赔偿，以平邮方式发损坏部件等等方式解决纠纷，这就是机会。

如何做到知彼，就是了解买家。从买家性质分析，可以划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中，真正买家占98%，同行0.5%，出于某种目的的特别买家0.5%，差评师1%，真正买家中又有98%是善意的买家。除了对客户的了解，还要从信誉、年龄等方面深入的了解买家。了解之后，就要去预判客户的动机和目的，了解买家提纠纷的动机和真正目的，站在买家的角度及立场看问题，以期找到真正的解决方案。

当然，拥有好的策略，并不代表一定能成功，如何执行策略也是至关重要的。在处理纠纷过程中一定要注重细节，及时、礼貌、专业、热情，流程化处理纠纷。

卖家应该明白，解决纠纷最有效的途径不是解决纠纷，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节，卖家可以将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。

在处理纠纷的过程有很多细节要注意，接下来介绍一些纠纷处理的小贴士：

1、定期统计及跟踪纠纷；

2、面对纠纷买家，可以尝试多种方式联系客户，如订单留言，站内信，电邮，SMS；

3、使用第三方工具，让客户感觉到诚意，如收发后留言，发货后留言，到货提醒留言等；

4、设置快捷短语，旺旺全天在线，如果电脑旺旺没法做到也要手机旺旺在线；

5、大公司可以设定纠纷解决目标并考核，并考虑以挽回公司经济损失的一部分奖励员工；

6、对物流出现结构性延迟的国家，如巴西，如果收获期少于5天，建议主动延长收获期30天。（整理/雨果网 熊亦枫）