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2015-06-27 08:49
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美国母婴用品电商Zulily是目前少数不接受退货的电商，不过为了解决消费者一直投诉的退货问题，公司正在测试它的退货政策，消费者可以退回一些产品比如服装和家居用品。
雨果网获悉，Zulily正在进行网上退货的相关测试，他们也意识到如果人们购买之前没有接触过的产品，很容易买到不适合的产品，所以商家必须提供退货政策。总部位于西雅图的Zulily是一个限时抢购的团购网站，其零售策略的一个重要特征就是不能退货，这种零售策略让公司在成立五年后年销售额超过10亿美元。网站会限时促销产品，消费者下单后公司才从供应商处订购产品，网站不接受退货，公司花费的成本低，因此产品价格也很优惠。
如果Zulily一直都是主打销售婴儿玩具或者服装的话，不能退货对消费者来说不是一个大问题，因为如果衣服或者鞋子太大，婴儿长大以后也可以穿。而现在Zulily扩大了它的销售范围，也出售女性服装和昂贵产品，退货就成了很重要的问题。
今年5月中旬，Zulily开始退货测试，一部分美国消费者收到了Zulily的邮件，称公司旗下的一些服装和家居用品比如床单可以退货。根据公司网站公布的“限时退货政策”，这些消费者可以在规定时间内退回没有使用过的产品，商店会减免退货运费。消费者是随机选择的，他们也不知道这是在测试。
37岁的Angie Nelson也收到了这封邮件，她住在奥马哈。她说，以后购买不熟悉的品牌时，也不用担心买到不合适的衣服了。她说：“之前因为担心尺寸不合适，一样的衣服我买了两件尺寸不同的，然后有一件根本穿不下。”她打算把穿不下的衣服送给妹妹。
供应商没有直接参与此次的内测，测试也不确定具体结束的时间。Zulily发言人称，公司退货政策没有发生太大改变，公司也会定期评估各种方案，完善消费者的购物体验。
有了退货作保障，消费者也更容易做出购买决定，不过对零售商来说有点麻烦，因为这会增加成本，而且美国人在网上购买鞋服的数量也越来越多。有些零售商甚至没有售出产品，反而还倒贴运费和退货费。
根据咨询公司Kurt Salmon的调查数据显示，网购服装的退货率高达30%。为了减少成本开支，一些零售商规定了退货时间或者让消费者支付退货费。但是其他一些网络零售商比如Zappos.com及其母公司亚马逊都提供免费退货，为网购市场定下了基调。
“对于服装零售来说，退货是很重要的问题。”TSG消费投资公司的高级常务董事Hadley Mullin说，“如果衣服尺寸不合适或者风格迥异，消费者肯定希望可以退货。”
Zulily表示网站所有产品一经售出，概不退货，因为限时抢购之后，公司没有其余库存。如果消费者收到损坏产品或者有瑕疵，零售商会提供退款或者采取其他措施安抚顾客。所以消费者对Zulily最常见的投诉之一就是不能换货或者退货。
解决这类问题变得至关重要，在过去几个季度内，Zulily的销售额增长缓慢，因为网站不能退货，所以很难吸引消费者坚持在网站购物。公司管理人员表示为了能吸引消费者重复下单，他们正准备减少配送时间和采取其他一些措施。（编译/雨果网 张凯燕 译审 何志勇）
