【运营实操】旺季过半，订单纠纷如何预防和处理

【编者按】：进入10月，出口电商年终促销季也算是正式拉开序幕，无论是新生的“双11”，还是霸气不减当年的“黑五”、“感恩节”、“网络星期一”和“圣诞节”，都直接影响着中国卖家今年的整体销售情况。为此，雨果网推出《年终大促指南》系列文章，从平台动作、海外市场资讯及卖家实操等多角度，为备战中的卖家提供更多的营销思维，多层次提升年终促销收益。下文来自雨果网与速卖通讲师卢传胜的对话整理内容，部分有删减。

雨果网：卢老师您好，首先想请您简单介绍一下旺季的特点和当下面临的问题。

卢传胜：销售旺季是由于国外圣诞节、假期、平台活动如“黑五”“网一”这类的推动力引导，全球大部分国家参与其中而形成。主要集中在当年10月到次年2月，其他时间是在平台大促期间。销售旺季虽然带来大量订单，同样也面临各种各样的问题。例如，买家对产品需求量大；国内生产厂商外贸订单量大，备货压力大；以及物流吞吐量大，邮路拥堵，货运时效性严重受限等。

雨果网：物流问题确实一直是跨境电商卖家心头病，目前年终旺季已经悄然过半，接下来的任务应该主要是面对售后以及订单纠纷处理问题，那么有哪些常见的纠纷类型呢？

卢传胜：销售旺季最常见的纠纷主要是因为买家未收到货物导致的。例如，运单号无效（无查询信息）、货物在途（无更新信息）、海关扣关、货物丢失或退回、发错地址、非本人签收等。这些问题主要是不可控制，一旦发生，后果就是买家因长时间收不到货而提起纠纷，往往会导致退款或者是延长收货期等，最后也会导致资金难以回笼等问题。其实客户下单仅仅才是一个交易的开始，而发货却不是一个交易的结束，过程沟通才是交易的纽带。

这里给一点建议，也是老生常谈的一些问题。交易前务必与买家沟通详细，比如交易细节方面的确认，给买家打预防针说明各类国际物流均会出现一定程度的延误等；当交易在进行中时，要积极的与买家保持良好联系，及时对物流状态进行核实。如果交易遇到阻碍时，一定要保持良好的心态与客户进行协商并给予合理的解决方式，其实每个人都不喜欢交易纠纷，不喜欢客户抱怨投诉，但是面对此类问题心态一定要摆正，要敢于直面惨淡的纠纷和客诉。纵使你万分不想面对，但也得必须面对，而且是积极的面对，否则后续麻烦或许更大。

雨果网：谈到沟通这方面，虽然是人尽皆知的一些问题，但为什么常常在沟通过程中还是有摩擦和纠纷呢？

卢传胜：沟通其实是一个大课题，做出口电商就是产品和服务。那么服务最重要的就是沟通，一直以来都是这样，只不过现在是跨境而且在网上进行沟通，由于语言以及行为习惯等差异，自然会复杂一点。那么跨境出口电商的沟通一般分为三个阶段，售前、售中、售后沟通。三个沟通环节的原则就是主动性、系统性、合理性。

雨果网：那么这三个沟通阶段有哪些需要注意的点呢？

卢传胜：从售前沟通说起，首先对信息发送者角色身份性别设定，是销售还是基层人员。以及合理编制公司、团队和个人文案。遵从以下三方面原则，一是体现公司规模、资历、实力和产品性价比高等；二是表明团队高效团结；三是展示个人克服压力积极进取，努力奋进达成目标。因为个人是买家直接沟通的对象，占主要篇幅，内容可涉及生活和工作，主动将沟通基调定在向朋友交流的方向发展。同时信件可以附上公司的一些团队图片，让买家相信你，降低跨境网络交易的虚拟性。另外，售前沟通文案一定要自然沟通（不做作），合理嵌入（易接受），构思清晰，情节合理，交朋友语气。还要切忌生搬硬套，取材生活，适时发出“初见软文”，保持有效沟通。

售中沟通则分为三步，第一步货物发出当天，告知买家物流跟踪号和预计妥投时间（心理预期）；第二步跟踪信息网上可查时，让买家知悉进展，并再次提及客观原因（天气、旺季），让买家有心理预期；第三步保证至少每周查询一次物流信息(即使无信息更新)并告知买家，比如，货物运交目的地国家海关(扣关、关税)，货物到达目的地国家邮局这类信息。

最后是售后沟通这块，主要是提升账户的综合表现。可以基于之前友好关系，询问产品和服务，索要好评；进行买家回访，做好老顾客二次营销。

雨果网：老师介绍的沟通三个阶段十分详细，做好这些一定会大大提升好评以及提高订单量。但刚才谈到的几个阶段中还有没有其他的一些技巧，更好的维护客户？

卢传胜：当然还有很多其他技巧，比如售前沟通时，尽可能保TradeManager（旺旺）在线，即时准确回复买家疑问；尽量做到8小时内准确回复站内信和订单留言，成交率提升明显。还有把产品的详情做好，比如产品的专业介绍说明，良好的退换货政策，详尽的物流政策等。

售中时，如果发生货运明显延迟，还可以在买家发飙前(货物发出2个月内)，主动沟通并提及货运延误。又或者选边站，设定和买家一样属受害者的语境，可委婉抱怨形成共鸣。单方推定货物在途(买家当地海关/邮局)，委婉抱怨当地邮路服务；表现积极，绝不回避，请求买家互动提供帮助，转移注意力 (提供海关/邮局联系电话、邮箱或传真)；最后告知买家对方允诺正在调查，需等待一段时间。

这样一来二往，为货物实际成功投递赢得机会（3-4个月左右），而情节合理，曲折跌宕，为后续可能丢包做铺垫。另外，卖家应始终积极服务，直接面对，不回避不逃避，面对这类问题卖家也无法逃避，注重细节沟通，一般国外客户的容忍度还是可以的，最终纠纷提起可能性大幅降低。（整理/雨果网 李宇航）