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2016-02-12 10:04
雨果网从外媒近日的报道中了解到，随着电商品牌越来越多，如何吸引并把消费者留在网站对于营销人员来说是个挑战。大多数情况下，电商门户网站和潜在客户之间并没有充分衔接起来，因为如果潜在客户有疑问却无法在网站上找到联系方式，可能就不会下订单。电话沟通会占用消费者太多时间，在说服消费者下单方面的效果也不是很好。
客户服务系统上，“在线聊天”逐渐取代了“语音沟通”。“在线聊天”可以让潜在客户的询盘得到实时回复，促使他们完成订单支付。
“在线聊天”如何帮助电商网站提高业务量，获得竞争优势？
1. 即时回复客户询盘
消费者查询网站免费电话，并拨通它需要花费时间，然后语音系统可能还要让客户在线等待销售主管来回复他的疑问。常见问题版块也会提供一些答案，但是很多时候消费者希望能获得更多产品信息。邮件往复也需要时间，社交媒体更要进行翻阅查询。
“网络营销渠道中，聊天已经成为一种重要的接触方式，因为全方位服务情况下，42%的消费者使用在线聊天软件，23%消费者使用邮件，使用其他社交媒体论坛的占16%。而且，在线聊天的服务方式让消费者的满意度最高。”
“在线聊天”联系方式就设置在网站的产品/服务页面，通过“在线聊天”与客人沟通，比以上任何一种方式都更有效果。调查显示，57%的采访对象放弃一个网站是因为信息缺乏。同时，88%的采访对象表示网站提供“在线聊天”沟通方式可以让网购体验更棒。
2. 节省开支&提高效率
语音沟通方式下，一位主管只能接待一位客户的电话，但是通过“在线聊天”方式，一位主管可以同时处理很多客户的询盘疑问。这样，就能节省语音设备的投资以及相关人力资源成本。
与语音电话或者邮件沟通相比，“在线聊天”可以同时提高订单数量和平均订单价值。“在线聊天”所提供的服务质量，以及跟客户沟通的积极程度，有点类似于实体店里销售人员提供的实时帮助。
这样，消费者在决定是否购买之前可以得到更多有用信息，也可以降低退货或拒付的概率。
3.降低客户退出率&提供竞争优势
根据Forrester报告显示，44%的采访对象称他们最看重的一点就是网站上能有人回复他们的问题。
提供产品和服务的电商网站有很多，竞争越来越激烈。因此，如果电商网站在吸引客户方面花费很多成本，那么失去一个客户的代价也就特别的高。
“在线聊天”系统可以帮助网站留住顾客，让他们无法分神查看竞争对手的网站。“在线聊天”是销售领域的一个重大改变。
4. 大大提高销售量
当消费者不确定买什么产品时，让他们做选择就简单多了。就像实体店里的销售员，“在线聊天”服务人员可以为消费者推荐一系列产品，让他们进行选择。这种方式可以让消费者更快付款下单。
“在线聊天”服务人员掌握了一些研究数据、产品/服务信息、客户需求趋势，这些可以让他们及时回复消费者的询问。
一个经过培训的“在线聊天”销售团队，在消费者沟通的过程中可以更有效地宣传推广产品，容易卖出更多产品。
5. 有助于积累消费者购买行为方面的数据
“在线聊天”可以通过与很多客户的交流积累数据：关于客户需求、客户对产品和服务的改进建议、以及客户决定购买或者不买产品的影响因素。
分析数据可以了解消费者需求的主流趋势，从而提供更好的产品，促进销量。还可以进一步了解消费者的问题和期望，提供更好的服务。
沟通越及时，订单越多，利润也就越高。因此，在电商网站上添加“在线聊天”服务，是一项非常重要的销售策略。
提供人性化服务的先进技术才是电商正确的选择！（编译/雨果网 杨雪平）
