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2017-10-18 17:19
关于Shopee台湾站点客服争议案件的处理方法
经过台客服反馈，涉及跨境卖家的争议案件占比高达40%，经过沟通商议，针对以下三类案件情况的沟通解决办法如下：
1. 未先与买家沟通直接点选拒绝
现有很多案例卖家在买家提出退货申请后，直接点选“拒绝退货申请”，理由为“正在与买家协商”，进入到争议阶段要由CS团队裁决，实为对CS团队工作效率的浪费。
正确做法：
买家如提出退货申请，卖家有9天时间与买家协商沟通解决方案。在有明确沟通结果之前(同意/不同意退货)，请不要点选“拒绝退货申请”。如果协商未果，请卖家再点选“拒绝”并附上拒绝原因，CS团队会酌情判决争议。
解决方案：
以后如有此类情况，将直接判决买家胜利，获得退款。
2. 卖家未收到退货
买卖双方达成一致同意退货处理后，卖家点选“拒绝退货申请”,理由为“未收到退货包裹”。
解决方案：
台湾已上线虾皮跨境退货服务，640NTD以上的包裹如果卖家同意自行承担运费，都可寄回大陆。所以以后此类案件的处理方式为：
(1)如果包裹价值高于640NTD，并且卖家同意支付运费，请买家联系CS团队，CS团队会帮忙安排黑猫揽货，揽货完成后，则会判决买家胜利，获得退款;
(2)如果包裹价值低于640NTD，或包裹价值高于640NTD但卖家不愿意承担运费，原则上“未收到退货包裹”将不作为合理的理由拒绝退货申请，此类案件将直接判决买家胜利，获得退款。
3. 线下作业
现在有些案例是买卖双方达成一致同意退货处理后，线下完成退款转账，然后在线上点选“拒绝退货申请”，进入争议阶段。
正确做法：
卖家应在虾皮网站上点选“同意退货申请”，完成退款处理。请大家与卖家做好沟通教育，所有线上进行的退款才受虾皮保护。为避免不必要的损失，请卖家不要私自与买家线下发生转账交易。
关于Shopee不允许在同一产品ID下更换不同产品信息的通知
Shopee 不允许在同一产品ID下更换不同产品，Shopee会定期清理相应违规产品。
示例：
若卖家更改现有产品A的信息(如：名称，描述，图片等)为另一个完全不同的产品B的信息，此行为将会把原有关于产品A的评分及评价等归算到产品B，进而会给买家带来关于产品B的错误理解与判断。
如将原为手表的产品页面，更换为背包的产品信息：
定义：
“完全不同的产品”定义包含以下两点关于：
(1)不同类别产品，如：背包vs水瓶， 衬衫vs裤子
(2)同一类商品的不同型号，如：不同品牌的类似背包
注：若产品属于同一类商品的相同型号，只是颜色有所不同，则不会被判定为“完全不同的产品”
如将产品更换为同款其他颜色
正确做法：新建产品B的产品页面，填入产品B的相关信息。
